Transformation des processus dans les organisations digitales

Flash info : les organisations digitales sont là pour rester. Si vous n’adoptez pas le digital en digitalisant les processus commerciaux de votre entreprise, préparez-vous à être perturbé.

La numérisation implique intrinsèquement une innovation commerciale qui crée de nouvelles opportunités pour innover en matière d’expérience client, de rationalisation des processus et de création de nouveaux modèles commerciaux.

Vous avez peut-être déjà une idée assez précise de ce à quoi devrait ressembler une organisation numérique. Peut-être même vous considérez-vous comme le leader d’une organisation numérique, ou peut-être vous efforcez-vous encore de « suivre le rythme » alors que les start-ups du numérique tournent autour de votre entreprise ou organisation.

Mais à quoi ressemble une organisation véritablement digitale ?

À vrai dire, la plupart des chefs d’entreprise ne savent pas à quoi une organisation digitale doit ou ne doit pas ressembler. C’est parce qu’il n’existe pas de définition solide. En fait, des mots et des expressions comme « numérisation », « digitalisation » et « transformation digitale » sont utilisés de manière interchangeable depuis des années, et peu de gens y prêtent suffisamment attention pour saisir la différence exacte entre les deux.

De nos jours, la plupart des organisations s’appuient fortement sur des systèmes et des solutions numériques, tant pour rationaliser les processus internes que pour améliorer l’expérience des clients externes. Si vous n’adaptez pas votre modèle d’entreprise aux processus numériques ou si vous ne mettez pas à la disposition de vos clients de nouveaux produits numériques qui les engagent et les ravissent, il y a de fortes chances que vos clients vous quittent pour quelqu’un qui le fait.

Nous entrons dans une nouvelle ère : l’ère de l’organisation digitale. Les entreprises seront confrontées à des défis sans précédent, mais elles auront également l’occasion de se développer et de récolter des récompenses au-delà de leurs rêves les plus fous. Ce qui suit est un aperçu de la voie à suivre pour développer une organisation véritablement numérique.

Processus de transformation digitale

Définition de la numérisation, de la digitalisation et de la transformation digitale

Nous allons le dire : la numérisation est devenue un mot à la mode. La digitalisation aussi. Et ne nous lancez pas sur l’expression « transformation digitale ». Ces mots et expressions sont souvent utilisés de manière interchangeable et, malheureusement, de manière incorrecte. Bien que chacun ait sa place dans la terminologie commerciale actuelle, l’important est de comprendre les différences subtiles entre ces mots afin de comprendre comment chacun peut affecter les processus commerciaux d’une organisation.

Numérisation

La numérisation est simple. Selon l’Oxford English Dictionary, la numérisation est « la conversion de textes, d’images ou de sons en une forme numérique pouvant être traitée par un ordinateur ».

Le but de la numérisation est de transformer quelque chose de « papier » ou d’analogique (si vous vous souvenez de ce que cela signifie) en un format, un code ou des données numériques qui peuvent être lus et traités par un ordinateur. La numérisation facilite le partage des données et la reconnaissance de modèles dans de grandes quantités d’informations. Elle peut avoir une incidence sur les processus et systèmes fondamentaux de toute entreprise, qu’il s’agisse de la logistique, de la chaîne d’approvisionnement, de la connaissance du client ou des finances.

Digitalisation

Bien que la numérisation et la digitalisation se ressemblent, elles sont très différentes. La numérisation se concentre sur la conversion de choses physiques en format numérique (images, livres, audio, vidéo, etc.). La digitalisation a une portée beaucoup plus large. Il s’agit du processus par lequel une entreprise utilise les outils, la technologie et les écosystèmes numériques pour offrir une plus grande valeur à ses clients, généralement par le biais de nouvelles expériences, solutions et modèles commerciaux.

Selon Gartner, la numérisation est « l’utilisation des technologies numériques pour modifier un modèle d’entreprise et fournir de nouvelles opportunités de revenus et de production de valeur. » La digitalisation se produit chaque fois qu’une entreprise utilise des outils et des services numériques pour atteindre son public d’une manière différente. Elle se produit chaque fois qu’elle développe un nouveau produit qui apporte une plus grande valeur au client. Et elle se produit chaque fois qu’une entreprise adopte une nouvelle technologie qui lui permet d’être meilleure que la concurrence grâce à la technologie numérique. La numérisation se produit à peu près chaque fois qu’un produit ou un service change (grâce à la technologie) de telle sorte que l’expérience du client ou le modèle d’interaction est restructuré autour des infrastructures de communication et de médias numériques.

Transformation digitale

La transformation digitale englobe à la fois la numérisation et la digitalisation. Il ne s’agit pas du processus de conversion des fichiers d’une entreprise du papier au format numérique. Il ne s’agit pas non plus du lancement d’une initiative unique visant à créer une nouvelle façon de traiter les réclamations sur les produits via le site web d’une entreprise, par exemple. La transformation digitale est l’amalgame de multiples initiatives, projets et processus visant à faire passer une organisation d’un état naissant de compétence numérique à un état mature de véritable capacité digitale.

Qui plus est, la transformation digitale maintient le client au centre de toutes les décisions et stratégies. Les entreprises qui tentent d’opérer une transformation digitale avec l’intention d’offrir plus de valeur aux clients seront les mieux placées pour réussir.

Organisations et transformation digitales

Il n’a jamais été aussi facile de créer une entreprise à succès en utilisant uniquement son ordinateur portable ou son ordinateur de bureau. Des sociétés valant des milliards de dollars naissent de l’esprit d’entrepreneurs en l’espace de quelques mois. Tout ce dont le prochain Zuckerberg a besoin, c’est d’une idée et de quelques compétences en programmation pour lever quelques millions de fonds auprès du VC le plus proche. Tout cela semble simple comme bonjour.

Mais il n’a jamais été aussi facile d’échouer. Les clients exigent plus que jamais des entreprises. Ils exigent des expériences d’achat transparentes, un service clientèle inégalé, une livraison rapide et des recommandations instantanées.

Le consommateur moyen est devenu numériquement gâté. Des entreprises comme Airbnb, Amazon, Uber et Apple ont élevé nos attentes en matière de service. Ces entreprises investissent chaque année des millions de dollars dans des programmes numériques pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits, et elles les surveillent à l’aide d’outils numériques qui leur permettent d’être toujours à portée de main.

Ces mêmes attentes des consommateurs se répercutent désormais sur le lieu de travail. L’augmentation des attentes des consommateurs s’accompagne d’une demande croissante de la part des entreprises de fournir à leurs employés des processus de gestion transparents qui permettent aux travailleurs du savoir de faire leur travail de manière plus efficace ou efficiente.

Le défi est le suivant : Comment les entreprises s’adaptent-elles et anticipent-elles les pressions technologiques et culturelles changeantes des clients et des employés ? Alors que les outils et technologies numériques perturbent l’équilibre et augmentent les attentes de toutes les parties prenantes, que peuvent faire les chefs d’entreprise pour garder une longueur d’avance et continuer à innover ?

L’avenir des organisations digitales

Afin de s’adapter à l’évolution des attentes des clients, il est essentiel que les entreprises adoptent l’état d’esprit de l’organisation digitale. Mais qu’est-ce que l’état d’esprit de l’organisation digitale ?

L’état d’esprit de l’organisation digitale est une façon de penser à la résolution des problèmes et à la création de valeur à travers une lentille numérique, en restant toujours centré sur le client final. Elle cherche continuellement des moyens de ravir le client en allant au-delà de ses attentes par la mise en œuvre de solutions digitales.

Les avantages et les implications de la mise en œuvre de la numérisation, de la digitalisation et de la transformation digitale dans une entreprise sont énormes. Voici quelques domaines dans lesquels le passage au digital peut apporter des avantages à votre organisation :

• Permettre une prise de décision plus rapide
• Permettre un suivi transparent des performances
• Générer des informations plus approfondies sur les clients
• Créer des expériences client plus convaincantes
• Automatiser les tâches manuelles
• Innover de nouveaux produits, services et modèles commerciaux

En outre, la réduction des processus physiques et manuels grâce aux logiciels permet aux entreprises de collecter des données en continu afin de mieux comprendre les flux de travail, de repérer les inducteurs de coûts et d’identifier les zones à risque afin de pouvoir agir rapidement et efficacement avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. En outre, les tableaux de bord numériques en temps réel permettent aux responsables de prendre des décisions rapides avant que les problèmes ne deviennent incontrôlables, grâce à l’analyse prédictive et même à l’intelligence artificielle.

La transformation digitale complète peut sembler être un objectif ambitieux, mais considérez les conséquences de l’inaction. Les entreprises qui ne se transforment pas numériquement vont être frappées par des perturbations encore plus importantes dans les années à venir, et celles qui ne sont pas capables de s’adapter rapidement aux changements technologiques et aux méthodes de travail seront très désavantagées par rapport à la concurrence.

Pour procéder à une refonte numérique complète d’une entreprise, celle-ci doit examiner chaque processus commercial au sein de l’organisation pour déterminer ce qui peut être numérisé, ce qui ne peut pas l’être et ce qui doit être entièrement repensé (voir : numérisation) afin de développer un nouveau système ou processus numérique qui servira mieux le client. Il n’est cependant pas nécessaire de perturber l’activité actuelle, car nombre de ces activités peuvent être échelonnées dans le temps dans le cadre d’une « feuille de route de la transformation digitale ».

Le passage des processus au format numérique peut en effet constituer un défi. Plusieurs approches peuvent être utilisées pour guider les agents du changement sur la voie de la transformation digitale complète des processus d’entreprise :

Les 7 étapes de la transformation digitale

Des processus d’entreprise internes et externes évolutifs et pertinents constituent le fondement de toute organisation performante. Un processus métier est un ensemble de tâches effectuées par des employés, des clients, des partenaires ou d’autres parties prenantes dans un ordre spécifique pour atteindre un certain objectif métier final.

Les processus internes peuvent être nécessaires pour développer ou fournir un produit ou un service. Les processus externes peuvent être liés à la fourniture à un client du meilleur service et de la meilleure livraison en temps voulu.

Étape 1 : Définir le succès

Pour chaque processus que vous cherchez à numériser, élaborez un cadre clair pour identifier l’objectif et les mesures de réussite correspondantes. Définissez vos objectifs spécifiques et gardez votre but final à l’esprit. Certains appellent cela la définition des objectifs et des résultats clés (OKR), mais vous pouvez l’appeler comme vous voulez. La clé ici est de développer cet objectif de haut niveau (mais spécifique) et les mesures quantitatives (comme les gains de temps, les économies de coûts, la satisfaction accrue des clients, etc.

Étape 2 : Définir les processus

Déterminez le type de processus d’entreprise que vous souhaitez numériser. Il y a généralement trois grands types de processus métier : opérationnels, de gestion et de soutien. Les processus opérationnels sont les processus de base qui sont nécessaires pour construire, développer et fournir des produits et des services aux clients. Les processus de gestion sont des systèmes qui suivent et supervisent les budgets ainsi que les opportunités de croissance stratégique. Les processus de soutien sont les systèmes mis en place en aval de toute entreprise, comme l’assistance technique, l’administration du bureau et le traitement des plaintes des clients. Comprendre le type de processus pertinent pour la numérisation permet de déterminer les parties prenantes à impliquer, les meilleures pratiques à examiner et les critères de référence à utiliser.

Étape 3 : Définir votre modèle d’entreprise digitale

En fonction de ce que vous voulez réaliser, vous devez choisir un modèle commercial digitale qui vous permette de vous développer et de changer d’échelle efficacement. La meilleure façon de définir votre modèle économique digitale est de réfléchir à la manière dont les différentes plateformes numériques permettent aux entreprises d’innover et de tirer parti des tendances émergentes tout en gardant une longueur d’avance sur la concurrence. Si les processus et les systèmes numériques permettent aux entreprises de fonctionner plus efficacement, de fournir des produits et des services plus rapidement et, au final, d’offrir une meilleure expérience au consommateur final, les processus ne sont pas les mêmes que les modèles d’affaires.

Les modèles d’entreprise digitaux permettent aux organisations de tirer parti de la technologie pour répondre aux besoins des clients d’une manière unique qui crée une différenciation concurrentielle et une durabilité financière. Il n’y a pas de bon ou de mauvais modèle d’entreprise digital, mais le modèle que vous choisissez d’appliquer aura un impact important sur le potentiel futur de l’entreprise. Plus vous réfléchissez à l’élaboration d’un modèle d’entreprise digital qui trouve un écho auprès de vos clients et de votre équipe, plus vous serez en mesure de tirer le meilleur parti des opportunités.

Par exemple, il est normal aujourd’hui que les startups présentent leur entreprise en disant

« Nous créons le Netflix de X. »

« Nous créons le Uber de Y. »

« Nous allons être l’Amazon de Z. »

La raison pour laquelle ces entreprises sont si souvent mentionnées est qu’elles représentent la crème de la crème en matière d’innovation de modèles d’affaires numériques. Elles ont créé des solutions et des expériences client entièrement nouvelles qui ont changé la donne et perturbé le modèle économique précédent. Et elles n’ont pas seulement perturbé leur propre secteur, elles menacent d’en perturber d’autres également. L’une des raisons les plus importantes d’adopter un modèle d’entreprise numérique innovant est de s’assurer que vous ne serez pas vous-même perturbé. Lorsque vous choisissez de développer un modèle d’entreprise numérique, il devient plus facile de pivoter et de changer de direction lorsque des concurrents entrent dans votre secteur.

Étape 4 : Réinventer et rationaliser (si nécessaire)

Il convient d’examiner les processus commerciaux dans leur ensemble avant de les convertir simplement de l’analogique au numérique. Allez au-delà de l’automatisation des processus existants et commencez à créer ou à réinventer vos propres processus si nécessaire. Le développement d’une organisation numérique ne se limite pas à l’automatisation de ce qui était autrefois un processus manuel. Recherchez les occasions de modifier ou d’ajuster les processus, de les réinventer ou de les rationaliser de manière à stimuler l’efficacité opérationnelle, à améliorer la collecte de données ou à accélérer la prise de décision (pour ne citer que quelques cas d’utilisation).

Étape 5 : Exploitez les plateformes logicielles sans code

La transformation digitale inclut toujours un certain type de logiciel. La plupart des grandes entreprises s’appuient sur des solutions logicielles d’entreprise pour les aider à gérer leurs activités et à effectuer toutes les tâches imaginables, du marketing et des ventes aux opérations et à la gestion financière. Selon Gartner, le marché des logiciels d’entreprise devrait représenter environ 634 milliards de dollars d’ici à la fin 2023.

La grande tendance qui va considérablement accélérer la transformation digitale est le logiciel sans code. Pourquoi ? Les logiciels sans code permettent à quiconque de définir et de faire évoluer un processus d’entreprise sans connaissance du codage. Il s’agit de « démocratiser » le logiciel, de sorte que les solutions personnalisées deviennent accessibles à tous, et pas seulement aux consultants et programmeurs à prix élevé. On estime que 65 % de l’ensemble du développement d’applications logicielles sera réalisé à l’aide d’applications logicielles à faible code ou sans code. Forrester estime que les plateformes logicielles à faible code représenteront 21 milliards de dollars de dépenses d’ici 2022.

Les logiciels no-code sont généralement vendus sous la forme d’un Software as a Service (SaaS) et permettent aux utilisateurs de :

• stimuler l’innovation et le développement de nouveaux produits
• Améliorer l’expérience client
• Rationaliser les processus et les opérations de l’entreprise
• prendre en charge l’analyse, le reporting et la supervision
• Permettre la collaboration et le partage avec des partenaires externes
• Et à peu près n’importe quel autre processus

Il est important de comprendre les implications des logiciels sans code, quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous évoluez. Vous n’avez plus besoin d’être un expert en développement de logiciels pour tirer parti de la technologie.

Étape 6 : Créez une feuille de route de la transformation digitale

Une feuille de route de la transformation digitale est une représentation visuelle claire, séquencée dans le temps, des principaux objectifs stratégiques numériques de l’organisation. Une feuille de route est utile pour communiquer la stratégie numérique de manière simple aux employés et aux parties prenantes de l’organisation. Ainsi, chacun peut voir comment les technologies et processus numériques soutiennent les objectifs existants de l’entreprise et contribueront à réaliser et à faire progresser sa vision et sa mission. En tant qu’outil stratégique, une feuille de route de transformation digitale décrit les actions spécifiques qui devraient être mises en œuvre au fil du temps pour créer de nouveaux processus, expériences client ou modèles d’entreprise.

Étape 7 : Restez Lean et axé sur les données

Travaillez en utilisant des approches Lean plutôt que de longs projets avec des dates de mise en service à haut risque. Le développement continu, l’itération et les mises en production rapides sont désormais à l’ordre du jour. Le mouvement « Lean », qui comprend des livres et des articles sur divers processus « lean », a vanté le pouvoir du groupe de discussion, du développement de produits agiles et de la conception centrée sur le client. Prenez cela à cœur et développez des solutions qui peuvent être testées et présentées à vos collègues ou clients le plus rapidement possible afin d’itérer sur les solutions numériques.

La meilleure façon de s’assurer que vous restez fidèle à chacun des piliers de la numérisation des processus métier est d’être déraisonnable dans vos attentes et vos aspirations. Rêvez en grand et cherchez à transformer complètement votre entreprise en adoptant des processus d’entreprise numériques qui répondent aux besoins de votre marché et de votre public cible, mais qui sont réalisables grâce à des approches de type « commencer petit et itérer » (par exemple, commencez par la planche à roulettes et construisez jusqu’à la Ferrari).

Si vous êtes déjà numérique, développez votre activité. Si vous débutez, trouvez une victoire rapide et construisez à partir de là.  Toute transformation commence par une seule étape.