Pas de transformation digitale réussie sans une bonne conduite du changement

Une transformation digitale au niveau de l’entreprise implique des niveaux de transformation et d’adaptation des organisations et des outils. En fonction de l’ampleur de la transformation digitale, il existe deux niveaux de transformation : celle qui touche les organisations et celle qui touche la culture d’une entreprise.

La transformation dans le cas d’un changement de culture est la plus complexe à gérer, car elle impacte la compréhension de chaque collaborateur sur le sens et les valeurs de l’entreprise. Même si ces dernières ne sont pas clairement rédigées et communiquées dans l’entreprise, elles sont ancrées et diffusées naturellement dans le collectif.

Si l’évolution est un phénomène naturel, le changement est une opération périlleuse à mettre à œuvre dans le monde professionnel. 

Une entreprise est un écosystème complexe reposant sur un équilibre fragile entre les facteurs internes (organisation, procédures, culture, RH, IT…) et externes (concurrents, distributeurs, partenaires, fournisseurs, sous-traitants, législateurs…).

Un changement d’outils et d’organisation ne permet pas de gagner en efficacité ou de compenser une perte d’activité s’il n’est pas pensé et réfléchi en amont.

D’où l’importance d’anticiper le changement et de définir un plan de conduite du changement.

Même si les employés ne sont pas satisfaits de leurs outils ou des modes de fonctionnement actuels dans l’entreprise, le mécanisme humain naturel sera dans un premier temps de rejeter tout changement. Notre cerveau fonctionne sur la base de comparaisons entre ses fonctionnements passés et la nouvelle proposition. Dans un premier temps, si l’expérience proposée n’est pas comprise, alors elle sera considérée comme un choc, car elle n’est pas perçue à son niveau comme un gain voire pire, elle est perçue comme une perte de sens.

Même si le projet est au départ basé sur des bonnes intentions, la vision et les bénéfices ne sont pas appréhendés de la même façon en fonction du métier et du niveau hiérarchique des individus.

La direction générale peut avoir une vision basée sur des performances financières ou d’adaptions au contexte des clients, mais celle-ci ne sera pas forcément comprise et acceptée de la même manière par les collaborateurs. L’explication du sens et des avantages doit se faire à chaque niveau de l’organisation.

C’est pourquoi tous les niveaux de management doivent être impliqués très en amont du projet afin que tous les collaborateurs soient les relais naturels de cette transformation. Mais les managers doivent comprendre également les changements opérationnels que le projet va engendrer, afin d’accompagner et expliquer l’évolution des processus et adapter les formations.

Dans le schéma ci-dessous, la courbe explique les différentes phases auxquelles chaque individu fera face suite à l’annonce d’un projet.  La durée entre le choc et l’engagement sera différente suivant les individus et le niveau d’accompagnement proposé.

Expliquer, rassurer et accompagner pour éviter les rejets et les frictions

Un plan de conduite du changement doit prendre en compte les facteurs organisationnels, techniques, financiers, juridiques… mais surtout la dimension humaine, les valeurs et la culture d’entreprise ainsi que les résistances au changement.

Le maître-mot est bien « sérénité », car le changement s’applique à l’organisation, aux équipes, mais surtout aux individus. Ceux-ci doivent être volontaires et motivés pour que le changement s’opère de façon naturelle (sans heurts) et pérenne (sans rejet ou retour en arrière). D’où l’importance du travail préparatoire pour bien appréhender l’état d’esprit des collaborateurs et managers ainsi que le contexte, afin de définir un programme d’accompagnement des équipes et individus qui facilitera la transition.