Le retour sur investissement de la transformation numérique

Lorsqu’il s’agit de financer des investissements dans des fonctions de centre de coûts comme l’informatique, les efforts peuvent souvent être sous-financés car le retour sur investissement ne répond pas aux critères normaux de justification des coûts. C’est parce que nous sommes habitués à évaluer les investissements de la Zone de Productivité sur la base de l’impact direct sur le résultat net.

La transformation numérique pose un défi à cet état d’esprit. Elle peut, bien sûr, réduire les coûts et améliorer la productivité, mais son véritable impact consiste à modifier le pouvoir de ton entreprise pour qu’elle soit compétitive à l’ère du digital. Cela signifie que son retour sur investissement doit être mesuré par des mesures de puissance, et pas seulement par des mesures de performance. Alors, comment un DSI peut-il mettre clairement en évidence l’équation du pouvoir afin que l’entreprise prenne de meilleures décisions d’investissement dans les actifs et services numériques ? Et quels sont les bons paramètres pour calculer le retour sur investissement de la puissance lorsqu’ils sont appliqués aux investissements de la Zone de Productivité ?

Pour mettre l’équation du pouvoir en vue, envisage d’utiliser le diagramme suivant pour déterminer à quelles fins un investissement dans la transformation numérique est censé répondre :

Etape de maturité Phase 1 :

En commençant par le bas de la pyramide, les investissements dans la modernisation de l’infrastructure pourraient inclure le déplacement des systèmes informatiques vers un cloud public, l’équipement des travailleurs à distance avec de meilleurs systèmes de conférence et de collaboration, ou la mise à niveau des installations de bureau pour qu’elles soient plus conviviales pour les équipes ou plus respectueuses de la santé. Aucun de ces efforts ne devrait transformer l’entreprise de l’extérieur. Au contraire, ils visent tous à la rendre plus rentable et plus productive. C’est là que la Zone de Productivité devrait mener. L’accent est mis sur les systèmes financés par les budgets des centres de coûts, et les résultats sont mesurés en termes d’impact à court terme sur le résultat net, directement vérifiable par l’équipe financière.

Etape de maturité Phase 2 :

En remontant la pyramide, les investissements dans la modernisation du modèle opérationnel d’une entreprise comprendraient l’activation de la tarification basée sur la consommation, le traitement numérique direct des achats transactionnels, l’automatisation de l’assistance client avec des chatbots dotés d’IA, ou la création d’un portail pour permettre aux clients de déterminer les actifs, les droits et les obligations dont ils disposent en vertu d’un contrat. Ces efforts ne visent pas tant à accroître l’efficacité de l’entreprise qu’à améliorer l’expérience client, la zone de productivité soutenant la zone de performance en fournissant des services qui permettent à ces dernières d’atteindre leurs objectifs de premier ordre. Le retour sur investissement provient des possibilités accrues d’étendre la consommation des produits existants sous contrat, de faire des ventes incitatives et croisées de produits supplémentaires, ainsi que de réduire le taux de désabonnement. Les Net Promoter Scores, les statistiques de rétention et les taux de renouvellement sont autant de mesures pertinentes ici. Note que tu ne mesures pas les produits de transformation numérique pour leur efficacité, mais plutôt pour leur impact sur l’efficacité des organisations qui les consomment.  C’est pourquoi ces programmes de transformation numérique doivent être parrainés par les consommateurs de leur zone de performance avec des contrats internes pour garantir que les efforts combinés des deux zones génèrent le retour sur investissement prévu.

Etape de maturité Phase 3 :

Enfin, au sommet de la pyramide de la transformation numérique se trouvent les initiatives les plus ambitieuses, celles qui visent à faire entrer l’entreprise dans de nouveaux secteurs d’activité et à générer de nouveaux flux de revenus nets. Il peut s’agir de créer une place de marché pour que des tiers puissent vendre leurs produits dans ta base installée, d’exploiter les ressources de données pour leur donner une visibilité et des informations sur leurs processus commerciaux, de gérer une infrastructure qui était jusqu’à présent vendue comme un produit ou de convertir la présence d’un produit omniprésent en une plateforme sur laquelle d’autres pourraient créer des offres supplémentaires à valeur ajoutée. Chacun de ces projets est une entreprise à haut risque et à haute récompense qui, si elle réussit, changera la valeur des capitaux propres de l’entreprise. En d’autres termes, le retour sur investissement se présente finalement sous la forme d’une plus grande capitalisation boursière, ce qui ne sera pas mesurable avant un certain temps, et certainement pas au cours de l’année fiscale où le budget est alloué. En tant que bénéficiaire d’une grande partie de ce budget, la Zone de Productivité a un rôle clé à jouer dans ces efforts, mais il s’agit d’initiatives de la Zone de Transformation, et la responsabilité de leur retour sur investissement incombe en dernier ressort au PDG, qui doit être soutenu par un village – en fait l’engagement de tout le monde dans toute l’entreprise – pour obtenir le résultat final.

En bref, il existe trois sources de ROI distinctes pouvant être atteintes par la transformation numérique, chacune ayant sa propre dynamique de responsabilité et ses propres mesures. Ces trois sources ne se mélangent pas bien, car elles produisent chacune des retours sur un horizon temporel différent (ce que nous avons appelé Horizon 1, Horizon 2 et Horizon 3, selon le modèle des Trois Horizons de McKinsey) et elles font appel à différentes parties prenantes pour assumer la responsabilité d’obtenir les résultats escomptés. En d’autres termes, lorsqu’il s’agit de financer des transformations numériques, il est préférable de choisir l’un des trois résultats et de s’attacher à lui faire franchir la ligne d’arrivée.

C’est ce que je pense de la digitalisation des entreprises. Qu’en penses-tu ?