La promesse de l’IA et le souci de l’expérience client
Il y a un mois, j’ai assisté à une conférence organisée par un fournisseur bien connu de logiciels basés sur l’intelligence artificielle (IA) pour les centres de contact. Je faisais partie d’un petit groupe d’analystes qui ont bénéficié d’un accès spécial à leur équipe de direction et de démonstrations spéciales des fonctionnalités actuelles et futures de leurs systèmes.
L’IA et l’apprentissage machine (ML) sont très prometteurs pour la discipline de l’expérience client (CX). Le coaching en temps réel est important dans les centres de contact, mais les superviseurs et les managers n’ont pas assez de temps pour le faire largement et bien. Désormais, l’IA peut « écouter » les conversations textuelles ou vocales avec les clients et fournir des suggestions aux agents en temps réel, soit à l’écran, soit dans l’oreille. Ces systèmes de coaching peuvent combler les lacunes des agents en matière de produits et d’options afin de compenser les expériences moins souhaitables, ce qui élimine l’anxiété et les délais de la conversation. Ces outils peuvent également être utilisés pour examiner les milliers d’heures de conversations enregistrées qui, autrement, se morfondraient comme des données « sombres » (non examinées, non utilisées) dans un stockage numérique, en effectuant des analyses que les humains ne peuvent tout simplement pas faire.
Un autre front sur lequel des progrès significatifs ont été réalisés est l’IA conversationnelle, qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour converser à la manière des humains. Une entreprise (qui n’est pas la même que celle qui organise la conférence) a même mis en place un numéro de téléphone dédié que vous pouvez appeler pour faire passer un entretien d’embauche à son agent virtuel intelligent. Avec cette technologie, il est possible d’imaginer un centre de contact sans file d’attente. Selon le PDG de cette société, l’objectif de cette technologie est d’éliminer la douleur du canal vocal. Cette douleur provient des longs temps d’attente ponctués par le message que notre appel est important, et lorsque nous sommes enfin connectés à un agent, nous devons répondre aux mêmes questions que nous avons déjà posées au système en utilisant notre voix ou notre clavier. Si un centre de contact peut fournir un système qui répond immédiatement, qui a beaucoup de réponses pour les clients, et qui peut passer le relais à un humain rapidement et de manière transparente (selon l’idée), la communication vocale pour le centre de contact devient indolore. L’une des démonstrations les plus impressionnantes que j’ai vues impliquait des analyses alimentées par l’IA en temps réel appliquées à une conversation avec un client. Pendant que l’agent travaillait avec le client, le système affichait un score Net Promoter® prédit. Le score augmentait et diminuait au fur et à mesure que la conversation se poursuivait. Maintenant, je ne sais pas à quel point la capacité de prédiction du score est précise, mais étant donné la sophistication des systèmes fournis par cette société, je soupçonne qu’elle est assez bonne.
Du côté positif, des systèmes comme celui-ci pourraient un jour éliminer ces enquêtes embêtantes auxquelles on nous demande constamment de répondre. Les scores NPS™ seraient également plus précis car :
Chaque contact serait noté, pas seulement les personnes qui répondent aux enquêtes
Le sentiment serait capturé en temps réel, pas des jours ou des semaines plus tard.
Le biais subtil mais omniprésent introduit par les enquêteurs qui essaient de deviner ce que devrait être la réponse disparaîtrait.
Cela nous amène à la préoccupation mentionnée dans le titre de cet article : Que se passe-t-il lorsque nous éliminons le client de l’expérience client ?
Le score NPS affiché par le système est-il vraiment un enregistrement des perceptions et des sentiments du client, ou est-ce un fac-similé généré par une machine ? Puisque – malgré la récente controverse chez Google – les machines n’ont pas d’émotions, je dois dire que oui, c’est un fac-similé. Ce qui est plus important, c’est que c’est un fac-similé créé par des humains qui conçoivent les algorithmes et alimentent l’IA en formation. La complexité est difficile à imaginer. Les mots que j’utilise lorsque je m’énerve peuvent ne pas être les mêmes que ceux que vous utilisez. Le ton de ma voix peut être très différent du vôtre ou de celui de n’importe qui d’autre lorsque je suis en train de m’énerver ou de me mettre en colère (je connais personnellement des personnes qui deviennent très silencieuses lorsqu’elles sont contrariées, et d’autres qui élèvent la voix).
Il me semble que nous demandons beaucoup à une technologie qui a du mal à gérer le contexte. L’un des problèmes : Mon GPS a modifié mon itinéraire en fonction d’un accident situé à 170 KM devant moi ! L’autoroute était dégagée depuis longtemps lorsque je suis arrivé, mais les systèmes intelligents ne l’ont pas vu de cette façon. Nous avons tendance à oublier que l’IA en est encore à ses débuts.
Je crois fermement que l’intelligence artificielle est extrêmement prometteuse pour améliorer la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. Je pense également que si nous abandonnons les composantes émotionnelles de l’expérience client, nous ne parlons plus de l’expérience client telle que nous l’avons définie.
Innovation numérique et révolution numérique (move2.digital)
