Diagnostic de maturité digitale : pourquoi et comment s’y prendre ?

Nous allons vous parler aujourd’hui d’une étape incontournable avant initier toute digitalisation de votre entreprise : le diagnostic de votre maturité digitale.

Qu’est-ce que le niveau de maturité digitale d’une entreprise ?

1) Définition de la maturité digitale

La revue américaine MIT Sloan Management donne la définition suivante : « (…) le processus par lequel votre entreprise apprend à réagir de manière appropriée à l’environnement concurrentiel numérique émergeant. » En d’autres termes, la maturité digitale est votre niveau de capacité à intégrer pleinement les technologies numériques dans l’ensemble de votre organisation et de vos activités.

Cette notion est souvent liée au terme de la transformation digitale d’une entreprise qui désigne l’utilisation de la technologie dans l’objectif d’optimiser les performances d’entreprise.

2) Fort ROI pour les entreprises dotée d’une maturité numérique

Une étude du groupe Capgemini et du « MIT Center for Digital Business », réalisée grâce à 400 entretiens avec des dirigeants d’entreprises mondiales, démontre que les sociétés avec le plus haut niveau de maturité numérique sont 26 % plus performantes que la moyenne de leur industrie. Sur le plan financier, ces entreprises génèrent 9 % de revenus supplémentaires par employé en comparaison à la moyenne de leur industrie. Elles se révèlent également mieux valorisées sur les marchés financiers, à hauteur de 12 %.

Le digital est un puissant levier de développement, de performance, de croissance et de compétitivité.

Pourtant les 3 millions de PME françaises sont encore loin d’exploiter les opportunités considérables qu’offre le digital. En France, les PME affichent en effet un retard en matière de digitalisation : en 2019, seulement 11% des PME françaises utilisent des outils numériques au quotidien alors que 76% d’entre elles possèdent un site internet.

Pour beaucoup d’entreprises la digitalisation est synonyme de présence en ligne.  Rares sont celles qui considèrent le numérique comme un levier de croissance et de développement pour leur business. Très peu d’entre elles ont pris des mesures de sécurité de données.

Mais si vous lisez ces lignes, c’est que vous avez, de votre côté, pleinement conscience de l’opportunité que symbolise la transformation numérique. De cette prise de conscience émergent de nombreuses interrogations : quels sont les objectifs à fixer ? Dans quels délais ? Pour quels résultats ? Et surtout par où commencer ?

Pour répondre à ces questions, il est nécessaire de réaliser au préalable un diagnostic de la maturité numérique de votre entreprise.

Nous vous dévoilons dans cet article les clés d’un diagnostic de maturité numérique réussi, qui vous permettra de définir le plan d’actions pour votre évolution numérique le plus adapté à votre marché et à vos objectifs.

Que mesure-t-on dans un diagnostic de maturité numérique ?

Un diagnostic de maturité numérique vous permettra d’évaluer le niveau de maîtrise de votre entreprise sur l’ensemble de vos pratiques et savoir-faire afin d’identifier, par la suite, la trajectoire restant à parcourir pour réussir votre transformation digitale.

Notre modèle s’intéresse à ces 5 dimensions suivantes :

• Proposition de valeur et stratégie
• Relations clients et parcours utilisateurs
• Opérations et processus métiers
• Hommes et culture d’entreprise
• Technologies et innovation

1) Proposition de valeur et stratégie

Cette première démarche consiste à analyser la manière dont votre offre répond aux besoins de vos clients et comment vous allez pérenniser votre business. Elle évalue également la bonne adéquation de l’organisation de votre chaîne de valeur avec la mutation numérique, en place ou à venir, de votre marché.

Quelques exemples de questions :

• Quelle est la proposition de valeur de votre offre ?
• Qui sont vos cibles ?
• Comment est organisée la distribution sur votre marché ?
• Maîtrisez-vous l’évolution de votre marché et avez-vous mis en place des premières actions de digitalisation (data et/ou client) ?
• Quel rôle joue le numérique dans votre stratégie de développement ?

2) Relations clients et parcours utilisateurs

La maturité numérique, mesure aussi votre capacité à comprendre et interagir avec vos clients grâce à l’utilisation intelligente de la donnée.

De manière plus générale, il s’agit de mettre en place l’infrastructure, les processus métiers et les services qui permettront à vos clients de bénéficier d’une expérience optimale et personnalisée. Cette proximité et cette connaissance pointue de vos clients permettent, à terme, le développement de nouvelles offres spécifiquement adaptées à leurs besoins, et par-delà une optimisation significative de vos résultats commerciaux.

Quelques exemples de questions :

• Savez-vous proposer une expérience client qualitativesur leurs canaux digitaux préférés ?
• Utilisez-vous le numérique pour enrichir votre relation client ?
• Avez-vous mis en œuvre une veille de votre e-réputation ? de vos concurrents ?
• Votre relation client est-elle supportée par un CRM ?
• Avez-vous digitalisé tout ou partie de vos parcours clients ?  Suivez-vous la performance de ces parcours ?

3) Opérations et processus métiers

Il s’agit ici de savoir comment améliorer l’efficacité de vos équipes opérationnelles grâce aux technologies numériques. En d’autres termes, la question à se poser est « Comment le digital pourrait-il améliorer les processus métiers de mon entreprise et ainsi me permettre de gagner en productivité tout en proposant à mes équipes un meilleur confort de travail ? »

Quelques exemples de questions :

• Quelles sont les données essentielles de votre entreprise ? Sont-elles numérisées ?
• Avez-vous mis en place des outils vous permettant de maîtriser leur gestion, publication (PIM– Product Information Management), traitement… ?
• Quel est le niveau d’informatisation (numérisation, sécurisation, automatisation…etc) de vos principaux processus métiers ?
• Ou encore, des outils numériques ont-ils été déployés pour faciliter le suivi de projets ou le travail collaboratif au sein des équipes (outils de communication interne, outil de gestion de projets, etc.) ?

4) Hommes et culture d’entreprise

La digitalisation d’une entreprise entraîne un profond changement d’état d’esprit, aussi bien de la part de la direction de l’entreprise que de ses collaborateurs. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la plus grande variable dans la réussite d’un projet de transformation numérique ne repose pas sur la solution technologique à déployer, mais sur les hommes qui constituent chaque entreprise — composé de managers et de collaborateurs ayant chacun leurs personnalités, habitudes et ressentis.

Une transformation numérique implique nécessairement un changement de méthode de travail, de communication et de pratiques managériales. Il est alors important de mesurer si la culture d’entreprise ainsi que les hommes qui la composent sont favorables ou non au changement afin de s’assurer que le facteur humain ne vienne pas freiner la transformation.

Quelques exemples de questions :

• Quelles sont les compétences numériques de vos collaborateurs ?
• Quel mode de gouvernance est pratiqué au sein de votre entreprise ?
• La culture d’entreprise encourage-t-elle l’innovation et/ou le changement ?
• Vos équipes sont-elles habituées à travailler de façon transverse et collaborative ?
• Votre organisation est-elle bâtie en silos, en ligne avec votre offre de produits et services ? ou en ligne avec vos segments de marché ?

5) Technologie utilisée

Qui dit digitalisation dit technologie ! Le succès d’une stratégie de développement s’appuyant sur le digital est étroitement lié au bon choix et à l’efficacité des technologies déployées. Le fait de pouvoir créer, stocker, sécuriser, retraiter, mesurer et échanger des données pour répondre aux besoins de ses clients, collaborateurs, et fournisseurs à moindre coût est un levier de croissance majeur.

Encore faut-il savoir sélectionner la bonne solution technologique parmi les multitudes de possibilités qui s’offrent à vous ! Dans l’absolu, il n’y a pas de bonne ou mauvaise solution technologique, mais dans votre cas particulier, il y a LA solution qui vous convient parfaitement et les autres… Le diagnostic permettra d’identifier les premières exigences techniques à respecter pour garantir une bonne intégration des solutions à venir au sein de votre entreprise.

Quelques exemples :

• Vos technologies sont-elles sécurisées ?
• Utilisez-vous les technologies cloud ?
• Vous permettent-elles d’automatiser des tâches répétitives ?
• Quels types de données produisez-vous et comment sont-elles stockées et utilisées ?
• Vos systèmes d’informations sont-ils interconnectés par des flux de données, si oui lesquels ?

Les questions ci-dessus ne sont que des exemples, il existe bien entendu de nombreux autres critères pour déterminer votre niveau de maturité numérique. Chacune de ces cinq dimensions contient en effet des sous-catégories représentant différents aspects de la maturité numérique d’une entreprise, puis chaque sous-catégorie renferme, elle aussi, un certain nombre de critères.

Quelles solutions pour réaliser un diagnostic de maturité digitale ?

Si vous ne doutez pas un instant de l’importance d’effectuer un diagnostic de maturité numérique, reste désormais à savoir comment le faire.

L’accompagnement par des experts

Il existe aujourd’hui des cabinets de conseil spécialisés en transformation digitale (comme Move2.Digital par exemple :)) ainsi que des cabinets de conseil en stratégie/organisation qui proposent de réaliser votre diagnostic en profondeur. L’objectif de ces cabinets est donc, comme leurs noms l’indique, de vous accompagner dans la modernisation de votre entreprise par le biais du digital.

L’avantage principal de ces cabinets réside dans le fait de vous faire bénéficier d’un accompagnement extérieur et personnalisé, expert en digitalisation d’entreprise, qui saura identifier les solutions répondant précisément à vos enjeux. Décider de travailler avec un cabinet de conseil en transformation digitale, c’est surtout choisir de bénéficier d’une expertise à même de vous accompagner spécifiquement et de façon globale sur tous les axes pour garantir la réussite de votre projet de transformation.

Ce type de diagnostic permettra d’identifier clairement vos forces et vos faiblesses (par rapport à votre marché, vos concurrents…), vos problématiques et enjeux majeurs, et ainsi définir les axes fondateurs de votre future stratégie numérique. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour réaliser un diagnostic holistique et spécifique à vos objectifs et enjeux marché.

Votre transformation digitale s’agit davantage d’un investissement au vu des retombées et des gains pour votre entreprise. Notez qu’il s’agit également d’un projet en soi et qui implique nécessairement plusieurs collaborateurs de votre entreprise : direction, équipes opérationnelles…

Quelle est la méthodologie utilisée lors d’un accompagnement personnalisé ?

Il existe sûrement plusieurs méthodologies pour dérouler un diagnostic de maturité numérique mais nous allons vous présenter celle que nous avons l’habitude d’utiliser avec nos clients. Elle s’articule généralement en 3 phases :

• Phase de cadrage
  La transformation de votre entreprise répond nécessairement à un ou plusieurs objectifs. Comprendre votre contexte et connaître ce qui importe pour vous en amont du projet nous permettra d’identifier les parties prenantes qu’il faut impliquer et le périmètre de votre chaîne de valeur que nous allons étudier.
• Phase de diagnostic

Diagnostic organisationnel : il s’agit ici de constater et d’évaluer la situation organisationnelle de votre entreprise sur l’ensemble de son capital interne :

• Proposition de valeur et positionnement,
• Relation et parcours clients,
• Approche marketing et communicationnelle,
• Processus métiers et maturité du travail collaboratif,
• Culture d’entreprise et gouvernance,
• Technologies déjà déployées, et maîtrise de la donnée

D’autres axes d’analyses peuvent être proposés en fonction de vos enjeux spécifiques tels que l’analyse de vos processus industriels si vous évoluez dans l’industrie, ou l’analyse des piliers de votre marque employeur si vous souhaitez déployer un plan de recrutement ambitieux.

Ce diagnostic permettra d’identifier les points de frictions (pain points) dans vos processus, les silos éventuels de votre organisation, les manques d’expertises métiers, le niveau de maîtrise de vos solutions technologiques…etc. et ainsi préciser votre marge de progression.

Diagnostic sectoriel : lorsque nous réalisons un diagnostic de maturité digitale pour des entreprises dont l’objectif principal est de se repositionner efficacement sur leur marché (objectif Business), nous proposons toujours d’élargir notre étude à un diagnostic sectoriel dont l’objectif est de benchmarker des acteurs concurrents ou  « inspirationnels ». Cette approche consiste à décrypter les stratégies marketing digitales déployées par d’autres acteurs et identifier les usages numériques reconnus ou en passe de l’être sur votre marché. Cette étude de marché permet d’identifier les opportunités et les menaces, en place et à venir, et d’évaluer l’importance stratégique à considérer le numérique au sein de sa stratégie de développement.

• Phase de restitution à la direction générale

Une fois l’ensemble du diagnostic finalisé, nous restituons notre analyse transverse à la Direction générale de l’entreprise, en mettant en exergue les éléments à considérer de façon prioritaire pour réussir sa transformation digitale à venir. A ce stade, l’entreprise a conscience des axes prioritaires à adresser pour réussir sa future trajectoire numérique.

Mon diagnostic est défini, quelles sont les prochaines étapes ?

Une fois le diagnostic de maturité numérique réalisé, 2 étapes sont nécessaires pour concevoir votre stratégie :

• Préciser la trajectoire, prioriser les enjeux, et valider des prérequis :

Ces états des lieux internes et externes proposent souvent plusieurs chemins possibles. Celui à emprunter doit nécessairement correspondre à vos moyens, vos enjeux et vos objectifs tout en respectant vos contraintes. Cette étape intermédiaire qui consiste à poser l’ensemble de ces éléments permettra ensuite d’établir votre stratégie pour réussir votre plan de digitalisation.

• Concevoir et formaliser la stratégie :

Sur la base de l’ensemble de nos précédentes conclusions et de notre retour d’expérience en transformation digitale nous formalisons une stratégie précise pour aider votre entreprise à atteindre rapidement ses objectifs et à produire durablement de la valeur. Vous disposez d’une vision globale sur vos différents objectifs, d’un schéma d’architecture technique de votre future plateforme digitale, mais aussi une vue détaillée des actions à conduire, ainsi que les clés de succès à respecter. Véritable outil d’aide à la décision, ce document stratégique vous permet d’engager votre transformation digitale sereinement en disposant d’un macro-planning précisant l’articulation dans le temps des projets à conduire pour assurer votre montée en compétences de façon pérenne et robuste, ainsi qu’un macro-budget des investissements à engager sur l’ensemble des postes (Opex/Capex) afin de maîtriser et d’anticiper les aspects financiers inhérents à cette nouvelle stratégie.

La transformation digitale, un processus permanent

Evaluer sa maturité digitale est donc une étape obligatoire avant d’envisager une transformation digitale. Fidèles à notre valeur de transparence, nous tenions à terminer cet article sur une conclusion certes surprenante, mais véridique : une entreprise n’atteindra jamais les 100 % de maturité digitale. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que les marchés, les besoins, la technologie et bien sûr les nouveaux usages induits par le digital sont en évolution permanente.